01:12
Для начала нужно сказать, что нет ни одной страны в мире, где все были бы удовлетворены работой государственной почтовой системы. Причина в самом принципе организации: ведомство, стационарно покрывающее всю территорию региона. Это гигантская машина со множеством сортировочных центров, перевалочных пунктов и пунктов контроля и досмотра. Однако именно Почта России славится проблемами с доставкой настолько, что продавцы из других стран отправляют посылки с повышенной системой безопасности, упаковывая их во множество слоёв защиты.
Но вернёмся к технической стороне вопроса. Относительно недавно (а точнее, в течение последних пяти лет) почту затронула волна модернизации, которая коснулась как ведомства в целом, так и отделений в частности. Почему это не работает?
Что касается первого пункта, то главным нововведением стала организация сайта, удовлетворяющего современным требованиям по дизайну, удобству и функционалу. Правда, с последним поначалу возникли проблемы. Главное, что ищут посетители сайта почты, - это состояние их почтового отправления, его местонахождение, а также адрес отделения, в которое оно будет направлено. Что касается адресов, то тут проблем не возникло. А вот отслеживание посылки по трекинговому номеру добавить на сайт оказалось невозможно – этого не было предусмотрено при его разработке. Так что в течение долгого времени отследить посылку можно было только на стороннем сайте, написанном энтузиастом. Сегодня сервис отслеживания работает нормально, так что с этим проблем более не возникает.
В отделениях для облегчения и ускорения рабочего процесса были введены системы электронных очередей. Услуги, оказываемые Почтой, были поделены на отдельные группы, отмеченные специальным буквенным кодом. С одной стороны, это действительно помогло избавиться от людей, которые пытались пройти без очереди по принципу «мне только спросить». С другой – для действительно эффективной работы на каждую группу услуг должно быть предусмотрено одно или два окна. Тогда работник сможет эффективно и быстро решать задачи в рамках одного направления, не переключаясь с одного дела на другое. На деле же в небольших отделениях при 4 номинально открытых окнах работает 2-3 человека, которые параллельно выполняют работу по приёму доставленной почты, составлением отчётов, а также сверкой данных и подсчётом кассы. И, разумеется, очередь от этого никуда не исчезает, делая совершенно бессмысленным разделение на категории задач.
В итоге всё сводится к стандартным проблемам, вызванным человеческим фактором. Он никогда не всплывает на точно выверенных схемах и планах разработчиков. Но отсутствие достойной оплаты не даёт возможности почте набрать достаточное количество работников, а те же, кто соглашаются на эту работу, выполняют её порой спустя рукава. Разумеется, не все сотрудники почты такие – многие честно стараются сделать это заведение как можно лучше в меру своих возможностей. Но тенденция продолжает существовать. Вывод – внедрение новых технологий не спасёт «Почту России» до тех пор, пока в этом ведомстве не изменится подход к комплектации отделений и оплате труда персонала.
Дмитрий Потапкин, специально для Обзор.press.
